Chery Austrália diz que está construindo suas operações pós-venda em torno da simplicidade, velocidade e responsabilidade, e tem como objetivo tornar a vida mais fácil para proprietários e revendedores.
Lucas Harris, diretor de operações da Chery Austrália, disse Especialista em carros a empresa chinesa aplica o que chama de “teste do pub” ao lidar com problemas dos clientes, concentrando-se em resultados justos em vez de processos rígidos.
“Será que uma pessoa normal ao ouvir a história pensaria que estávamos fazendo a coisa certa ou não? Esqueça a política de garantia e esqueça a ACL (Lei do Consumidor Australiana) – esse é o padrão mínimo. Nosso padrão deveria ser: se fosse minha irmã, minha mãe ou minha amiga, eu acharia isso aceitável ou não?”
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Ele disse que a abordagem da marca ao pós-venda é ser “fácil de lidar”, para que os técnicos e consultores de serviço possam obter ajuda rápida sem idas e vindas desnecessárias.
“Esse técnico sabe que posso pegar o telefone e falar com alguém que vai me ajudar… não vamos fazê-los passar por um milhão de obstáculos. Não vamos desperdiçar o tempo de ninguém. Só vamos ajudá-los.”
Harris disse que o objetivo é que os funcionários da concessionária se sintam apoiados, e não deixados sozinhos para enfrentar os problemas.
“Se um consultor de serviço sabe que pode simplesmente pegar o telefone e falar conosco, isso muda todo o tom quando um cliente entra pela porta”, disse ele.
Questionado se as equipes internas da Chery estão preparadas para reduzir custos ou negar reclamações de garantia como parte de suas métricas de desempenho (KPI), Harris disse que o foco está na velocidade de resolução.
“Apenas KPI é velocidade”, disse ele.
Além disso, as concessionárias estarão mais dispostas a assumir e priorizar o trabalho de garantia porque a Chery está disposta a oferecer-lhes um pagamento justo quando se trata de diagnosticar e consertar veículos Chery.
“Se o diagnóstico levar realmente 30 horas, não há problema. Nós pagamos. Saia do caminho. Esse é o nosso trabalho. O principal para nós é o cliente final”, disse Harris.
Ele observou que, como resultado da abordagem centrada no cliente da empresa, os problemas raramente aumentam, mas nas raras ocasiões em que um cliente consegue encontrar os seus dados de contacto online e entra em contacto diretamente, por vezes ele próprio telefona para garantir que o seu problema é resolvido rapidamente, estabelecendo um padrão a ser seguido por toda a empresa.
“Se um cliente entra em contato comigo, eu ligo para ele o mais rápido que posso”, disse ele. “Se recebo uma mensagem, tento ligar para eles dentro de cinco ou dez minutos.”
Harris também disse que não vê as recompras como um fracasso, descrevendo-as como um resultado aceitável quando um cliente teve uma experiência excessivamente ruim.
“A pior coisa que pode acontecer, na mente de um OEM (fabricante de equipamento original), é uma recompra. Não é grande coisa. Se alguém teve uma experiência tão ruim, seja tecnicamente qualificado ou não, não importa. Basta resolver o problema”, disse ele.
“Prefiro apenas resolver isso do que fazê-los pular dez milhões de obstáculos.”
A filosofia da Chery, disse Harris, é que apoiar os revendedores efetivamente leva a melhores experiências para os clientes e que fazer a coisa certa em tempo hábil é a melhor maneira de construir confiança a longo prazo.
